Touchpoints in de customer journey zijn alle momenten waarop een potentiële klant in contact komt met jouw merk, van de eerste post die ze zien tot het moment dat ze kopen. Hoe je die momenten inricht, bepaalt of iemand klant wordt of afhaakt.
De meeste online ondernemers denken bij marketing aan content maken en zichtbaar zijn. Maar zichtbaarheid is alleen het begin. Wat er gebeurt nadat iemand je voor het eerst ziet, is minstens zo belangrijk. En dat is precies wat de meeste ondernemers niet bewust hebben ingericht.
Wat zijn touchpoints in de customer journey?
Een touchpoint is elk contactmoment tussen jouw potentiële klant en jouw merk. Dat kan een LinkedIn post zijn, een Google zoekresultaat, een e-mail, een weggever, een salespage of een aanbevelingsgesprek.
De customer journey is de route die iemand aflegt langs al die touchpoints voordat ze kopen. Die route verloopt altijd via drie fases: awareness, consideration en decision.
De drie fases van de customer journey
Awareness.
In deze fase weet iemand nog niet dat jij bestaat, of weet ze wel wie je bent maar heeft ze haar probleem nog niet scherp. Jouw touchpoints in deze fase zijn erop gericht haar bewust te maken van wat er speelt. Niet om te verkopen, maar om herkenning te creëren.
Consideration.
In deze fase weet de potentiële klant dat ze een probleem heeft en zoekt ze naar hoe ze het kan oplossen. Ze vergelijkt, leest, volgt mensen die haar aanspreken. Jouw touchpoints in deze fase laten zien hoe jij naar het probleem kijkt en wat jouw aanpak onderscheidt.
Decision.
In deze fase is ze klaar om een beslissing te nemen. Ze weet dat ze iets wil doen, ze twijfelt alleen nog bij wie. Jouw touchpoints in deze fase nemen de laatste bezwaren weg en maken de stap concreet.
Waar het bij de meeste online ondernemers misgaat
Kijk eens heel kritisch naar jouw eigen content van de afgelopen maand. In welke fase zit het grootste deel?
De meeste online ondernemers zitten óf altijd in de awareness fase, óf altijd in de decision fase. Ze geven eindeloos tips en waarde maar vertellen nooit wat ze verkopen. Of ze praten alleen over hun aanbod, hun prijs en hoe mensen zich kunnen aanmelden, maar bereiken daarmee nooit de mensen die hun probleem nog niet eens hebben benoemd.
Beide zijn een lek. Een andere soort lek, maar even kostbaar.
Als je alleen in de awareness fase zit, bouw je een groot publiek dat nooit koopt. Als je alleen in de decision fase zit, bereik je alleen de mensen die al klaar zijn, en dat is een kleine groep.
Hoe je touchpoints bewust inricht
Een goed ingericht systeem van touchpoints betekent dat je in alle drie de fases aanwezig bent. Niet elke week in elke fase, maar over een periode van vier weken gespreid.
In de awareness fase maak je content die een herkenbaar probleem benoemt zonder meteen een oplossing te bieden. Geen tips, geen aanbod. Alleen herkenning.
In de consideration fase deel je je visie op het probleem. Hoe kijk jij ernaar? Wat zie jij wat anderen niet zien? Dit is de fase waarin mensen beslissen of ze jou vertrouwen.
In de decision fase maak je de stap concreet. Wat krijgt iemand als ze met jou werkt? Wat verandert er? En wat is de eerste stap om te beginnen?
De touchpoints die de meeste ondernemers vergeten
Er zijn twee touchpoints die vrijwel elke online ondernemer onderschat.
De welkomstmail. Het moment dat iemand zich inschrijft op je lijst is het moment van hoogste betrokkenheid. Wat stuur jij dan? Een generieke bevestigingsmail, of een mail die de toon zet voor de relatie die volgt?
De follow-up na een gesprek. Iemand heeft een kennismakingsgesprek gehad maar nog niet gekocht. Wat gebeurt er daarna? Bij de meeste ondernemers: niets. Terwijl dit het touchpoint is dat het vaakst het verschil maakt.
Touchpoints in de customer journey zijn niet alleen je sociale media posts. Het zijn alle momenten waarop jouw potentiële klant in contact komt met jouw merk, van eerste kennismaking tot aankoop. Wie die momenten bewust inricht in alle drie de fases, bereikt meer mensen en verliest minder omzet onderweg.
Weet jij in welke fase de meeste van jouw touchpoints zitten? In THE RESET kijk ik samen met jou naar je volledige klantreis en alle contactmomenten daarin. Je gaat weg met een helder overzicht en een concreet plan om de gaten te dichten. Stuur me een bericht als je wil weten wat ik zie.